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B端產品的導向(產品經理/設計師/程序前端/客戶等)

篇首語

不管是對設計師、程序、前端、客戶還是產品經理,遇上B端產品都是一件讓人感覺頭痛的事情。從以前到現在看了很多的后臺產品(ERP,CRM,SAAS,OA等等),有的產品是從無到有,有的產品是在原有的基礎上更新,相對于其它產品,我在過程中深刻的體會到了邏輯結構和規劃能力在后臺產品中的重要性。

當然從一個產品經理參與者的角度來看,B端后臺的產品并沒有直接面向消費者產品那么的“火光四射”,但是B端產品對于設計師&產品經理都有更高的能力要求,能夠從容的在各種B端產品中來回穿梭的人必須要有更強的業務邏輯理解和規劃能力,后臺類產品設計過程中的大方向是可以借鑒并復制的,但是對于細節的拆分、功能的規劃,卻又截然不同。

本篇主要講述B端產品的一些經驗,不管是設計師、程序、前端、客戶還是產品經理都可以讀一讀,看一看。

什么是B端產品?

其實后臺產品更嚴格的意義講也是B端產品類型中的一種,當然細分的領域類型有很多,也分針對性。針對個人(小型團隊)的后臺產品比較容易在大眾的視線里被看到,這一類中最常見的后臺產品就是微信公眾平臺了。

(微信公眾平臺通過管理、分析、運營,讓企業&個人能夠更好的提高服務意識)

而另一類B端的產品則是面向企業客戶以及內部員工使用,一般除了被針對到的目標用戶,其他的用戶很難接觸到。比如OA、ERP、CRM、SAAS等。跟微信公眾平臺不同,這些名詞對于很多不處于行業中的人而言都顯得比較陌生,所以我大概解釋一下幾種我接觸過的平臺。

OA系統

辦公自動化(OA: OFFICE AUTOMATION)是采用Internet/Intranet技術,基于工作流概念,使企業內部人員方便快捷地共享信息,高效協同工作;改變過去復雜、低效的手工辦公方式,實現迅速、全方位的信息采集、處理,為企業管理和決策提供科學依據。企業實現辦公自動化程度也是衡量其實現現代化管理的標準。辦公自動化不僅兼顧個人辦公效率提高,更重要的是可實現群體協同工作。憑借網絡,這種交流與協調幾乎可以在瞬間完成。這里所說的群體工作,可以包括在地理上分布很廣,甚至在全球上各個地方,以至于工作時間都不一樣的一群工作人員。

ERP系統

ERP是Enterprise Resource Planning(企業資源計劃)的簡稱,企業資源計劃是 MRP II(企業制造資源計劃)下一代的制造業系統和資源計劃軟件。除了MRP II 已有的生產資源計劃、制造、財務、銷售、采購等功能外,還有質量管理,實驗室管理,業務流程管理,產品數據管理,存貨、分銷與運輸管理,人力資源管理和定期報告系統。目前,在我國 ERP 所代表的含義已經被擴大,用于企業的各類軟件,已經統統被納入 ERP 的范疇。它跳出了傳統企業邊界,從供應鏈范圍去優化企業的資源,是基于網絡經濟時代的新一代信息系統。它主要用于改善企業業務流程以提高企業核心競爭力。

CRM系統

CRM即客戶關系管理,是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。在不同場合下,CRM可能是一個管理學術語,可能是一個軟件系統。通常所指的CRM,指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟件系統。它的目標是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略,CRM要求以客戶為中心的企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

SAAS系統

SAAS系統是一種通過Internet提供軟件的模式,廠商將應用軟件統一部署在自己的服務器上,客戶可以根據自己實際需求,通過互聯網向廠商定購所需的應用軟件服務,按定購的服務多少和時間長短向廠商支付費用,并通過互聯網獲得廠商提供的服務。用戶不用再購買軟件,而改用向提供商租用基于Web的軟件,來管理企業經營活動,且無需對軟件進行維護。

近兩年來,B端產品慢慢的成為了互聯網市場上的熱門。而且隨著現在互聯網市場的多樣性,B端產品因為對于特有業務場景的不同、業務邏輯的復雜、數據系統的串接等等,顯得十分復雜。那么如何實現B端產品價值最大化呢?

B端產品具有更強的銜接性

相對于其它產品直接面向消費者的龐大用戶群體,B端產品顯得要相對專注。從以前到現在,至少我經歷的B端產品有近十種之多,每一類后臺產品都會有相對聚焦的用戶群體以及產品目標。在做B端產品之前,我對B端產品的初步理解是大而廣泛的功能集成類產品,有點類似于一個超級后臺的概念。但是實際進入到行業中接觸之后,才發現實際上對于B端產品而言,每個產品都是針對行業鏈內的某一個節點而做。

做一個比較簡單的類比:如同產品設計開發的過程中,產品經理、交互設計師、UI設計師、前后端開發、測試等,大家所需要功能都非常的多,但是使用的工具都截然不同。但是每一個工具對于產品設計開發過程中的推動意義都是關鍵的。

功能核心點的不同

實際上很多產品經理的想法都是對于未來的規劃比較有野心的,不管是未來想到企業品牌亦或者想到平臺系統的產品經理,對于產品的業務邏輯都希望可以進一步的了解,參與到產品的前期規劃討論中。

但是,在談論到B端產品的時候,大部分的人又會覺得如果是B端產品還是算了吧。有一個產品經理跟我說B端產品的理解成本太高了,想要玩轉B端產品之前首先要講整個行業鏈路里的內容都走一遍,對于很多產品經理來講太痛苦了。

舉一個例子好了。

例如微信閱讀,產品的核心側重在于”閱讀功能“,而”想法管理、閱讀標注、社交分析、讀書排名“這一些功能都屬于Kano模型中的“興奮型需求#sql_zs#-即使在期望不滿足時,用戶也不會因而表現出明顯的不滿意”。

但是同樣的情況出自于B端產品,可能就截然不同了,對于B端產品而言,功能是多而必要的。例如OA辦公系統中的“申請提報功能”,這個功能針對的根本不是針對于單一類型的用戶、單一類型的場景。而是針對很多不同崗位的用戶以及不同的提報需求場景。所以很多初入B端產品的產品經理而言,他們認為“申請提報功能”只是一個信息輸入頁面,但是實際工作的時候卻要按照七十多種不同的提報方式去設計內容,并且根據提報需求的不同,后續還會有更多的差異化設計(附件上傳、日報提交、訂單流審批等等)

B端產品的客戶也許不是你的用戶

這也是B端產品和C端產品的一個不同。首先B端產品面向的是企業老板,滿足企業老板的需求,讓這一類用戶滿意才是關鍵;而C端產品面向的是個人用戶,只要做到用戶體驗十分良好并且給予一些增進用戶留存的機制就可以運營的很好。

兩者之間的差異性在于B端產品在滿足客戶的需求后,間接服務于用戶;而C端產品直面用戶。這其實就造成了B端產品在設計的過程中需要平衡“客戶”與“用戶”之間的關系,個人認為一個健康的B端產品應該是既滿足“客戶”的需求,又提升“用戶”的體驗,不然很可能會出現“客戶好評 and 用戶差評”的情況。

但是對于很多老板而言,在同樣的產品服務之間,他們往往會傾向于付款使用服務,這其實也是B端產品設計中一個比較有趣的點。

面對B端產品應該如何入手?

很多人在設計B端產品的時候總是覺得很難受,感覺可延伸的方向有很多,卻又沒有一個十分合適的切入點。引用我之前在《設計師應該掌握的需求分析方法》文章中的一句話,這是因為"我們距離用戶的真實場景偏離太遠,導致我們在設計中很容易理所當然的賦予給用戶大量無用的東西。偏離了用戶所需要的主要軌道。"

(很多人把B端產品設計看作在迷霧中搭建橋梁)

在我看來B端產品的設計沒有固定的功能模式,而一味的照抄競爭在這一行業中其實也是非常危險的行為。大部分B端產品設計的本質其實是解決客戶在真實場景下遇到的問題,給予用戶更便捷的管理方式和更多的利益價值。

但是所謂知易行難,從一個產品的設計者(產品經理&設計師)在產品的規劃過程中要做到以下幾點:

了解基礎業務流程

在這里講的業務流程并非是單一產品的業務,而是從行業鏈路的角度上講,要真實的理解行業過程中每一個環節的過程。例如最近幾年專注的快銷行業,最起碼我們要知道從品牌商、供應商、經銷商、二批商以及門店終端以及其他各個渠道的最基礎的業務運作方式。這樣其實會讓我們在功能的思考過程中避免很多低級的錯誤。

寫到這里其實可能有的朋友看不懂這一步的作用,例如可能會覺得,我做一個數據分析后臺,為什么要懂全部環節的基礎業務流程呢?那我繼續做一個最簡單的類比:就如同我們對于互聯網有了初步了解之后,就會自然而然的明白騰訊系的產品基本不會對接支付寶,而支付寶的錢無法通過微信去支付。

功能流程歸類

這個應該不需要再多解釋了,完美的流程歸類會讓產品的需求方、設計和開發的對接方以及用戶都非常滿意。

價值體系搭建

價值體系的搭建是整個產品中最核心的點。何謂價值體系?對于B端的產品而言,客戶最關心它能為實際的工作帶來哪些便利而并非這個界面做的多么的好看以及用戶體驗多么棒。所以對于一個B端產品,解決問題的價值就是最好的推廣。按照實話講,從這個角度來看,B端產品的設計需要對用戶更深層次的了解和判斷,了解用戶的核心價值,圍繞核心價值搭建產品的功能以及任務優先級。

整合設計&持續迭代&調整方向

在設計的過程中我們是十分痛苦的。因為B端產品面向的客戶大部分都是在行業中沉浸了很多年的老板或者相關業務部門。這種特殊的情況對我們有利有弊。好處是我們的客戶對于業務相關的藍圖十分的清晰;壞處是每一個人對于自己的業務都有更美妙的“憧憬”。

例如我們在下訪調研的過程中跟經銷商聊了一下(快消行業),不同的經銷商對于自己生意管理的方法不同,人員組成(業代、庫管、內勤)也完全不同。所以有的老板會跟我聊一聊,有沒有什么更新鮮或者更有挑戰性的玩法兒,能讓下面的業代收集到更多有價值的數據;有的老板會跟我聊產品的功能太多了,手下的業代使用起來不方便,意見很大。

(門店拜訪是經銷商業代的日常工作,有的業代熱衷抄單,有的業代喜歡用APP錄入,各有不同)

所以對于我們而言,面對這種在宏觀角度上大方向一致而微觀角度各有不同的用戶群體,要學會整合和克制。如果有了一些比較亮眼的功能或者想法,盡可能要做到小幅度快節奏的持續迭代,在迭代的過程中逐漸收集用戶的想法。


對于設計部門,在設計B端產品的過程中需要進行更嚴格的內外部評審。從功能規劃&交互設計這一步就應該開始評審,評審交互設計的功能點有沒有遺漏?交互框架搭建的過程中是否考慮到了隨著產品發展帶來的更多功能的擴展性?修改某個功能是否會導致其他的功能出現問題?在修改交易(促銷)規則的時候是否會對現在的產品造成風險?這些都是需要進行不斷的評審、磨合、測試才能逐漸完成上線的。在這中間我們要不斷的調整B端產品設計的方向(包括產品功能的優先級排序)。

B端產品的功能設計也許并不在于亮眼,而是在于均衡和穩定。C端產品的每一個用戶都是單一的個體,通過C端產品帶來某種生活中的便捷與享受,功能規劃失敗,很可能會失去某些群體的用戶,但是可以通過迅速的功能迭代在下一輪贏回來;而B端產品上的每一個客戶(用戶),每一個后面都有一張龐大的關系網,對于他們而言,這是生意(工作)的重要組成部分,是沒有辦法拿來冒險的。如果因為產品的問題導致客戶(用戶)出現了損失,這種客情關系是很難挽回的。



如何提升B端產品的品質?

學習成本&感知成本

對B端產品來講,設計師在設計的時候是不需要耗費太多的思考的,只是去按照交互設計師的規劃堆砌圖表和列表。但是對于使用者來講,但是其中縱橫交錯的商業邏輯和業務邏輯卻是給用戶搭建了一個十分高的門檻。

賦予價值

賦予價值是常見的提升B端產品品質的一種方式,這里說的賦予價值跟上文所述的“價值體系搭建”并不相同。

其實作為B端產品的設計者,我們期望通過自己的努力讓產品有更多的玩法兒、讓視覺有更多的花樣,我們期待以此來獲得用戶的認同。但是從B端產品用戶的角度來說,這些并非是他們重點關注的點。例如我們將一個進銷存軟件所有的功能都考慮清楚、所有的使用場景下都可以得到滿足,都不如通過優化流程、提升產品使用效率去將使用者給解放出來。

其實在這里可以大膽預測一下,在未來所有B端產品的設計者都會想辦法降低用戶的使用時長,“用完即走”可能會成為未來工具類B端產品設計的一個設計原則。

降低妨礙&功能引導

B端產品因為集成了很多的功能和信息,所以在設計的過程中盡可能合理的安排信息的布局是非常的重要的。常見的方法是優化字段以及頁面元素,讓用戶看起來更直接,并且加入一些功能引導部分,讓用戶對于一些功能有很快的認知(這個功能是什么&我能用這個功能做什么)

用戶體驗要素上說過“不管用戶訪問的是什么類型的網站,它都是一個‘自助式’的產品。沒有可以事先閱讀的說明書、沒有任何操作培訓或討論會、沒有客戶服務代表來幫助用戶了解這個網站。用戶所能依靠的只有自己的智慧和經驗,來獨自面對這個網站。”

頁面清晰簡潔&場景下保持高效

B端產品的用戶一般比C端產品的用戶要更有專業性,同時也更有耐心。但是如果我們的頁面設計的功能過于復雜或者為了豐富頁面加入很多的冗雜字段,會對用戶造成不必要的影響。

而高效則是另一個在交互設計中需要注意到的問題,高效從一個角度上講,是減少用戶不必要的操作&頁面的跳轉,例如ERP系統中的客戶管理,在客戶列表頁修改客戶資料的時候,盡可能使用彈窗,這樣會大大減少頁面跳轉的頻率;

但是與此同時,減少頁面跳轉并不代表真正的高效,再次舉例ERP系統,所有的訂單需要按照指定的流程一步步進行操作而并非一步到位,這樣雖然頁面的跳轉增加,但是可以避免操作出錯給用戶帶來更大的困擾。

設計的一致性

當然看到這一點很多成熟的設計師可能會表面毫無波瀾,內心甚至想笑。但是實際上對于B端產品而言,需求、開發、上線,這會是一條漫長的戰線。除非是一些大公司,否則很少有設計師能只跟隨一個產品走到最后。當你兩個月之后再入手參與這個項目,你會發現你對這個產品開始陌生了。往往就會產生同一個設計師做出來的設計圖像是兩個設計師做的一樣。

堅持設計的一致性是很重要的:例如產品的交互操作(彈窗的樣式、列表頁左右功能布局)、按鈕的不同狀態、字體大小的規范、系統導航條的樣式及位置、切換頁面的觸發等等,都屬于一致性中必不可少的因素,當產品的一致性程度較高,就可以降低用戶的學習成本、提高用戶的使用效率。

結尾

不管是面向大眾的C端產品,還是面向后臺商業鏈的B端產品,每個產品都在各自的位置上發揮著各自的價值,一款B端產品要做的不是功能的廣而全,而是能通過具體的用戶分析建立相對完整的場景搭建,在我們搭建好的場景之上給予用戶最完整的功能使用以及用戶體驗,在后期我們可以考慮通過一些比較合理的方式將用戶從漫長的產品使用中“解放”出來,給予用戶高效和自由。

另外,希望做B端產品的設計者在和需求方溝通的時候能夠想辦法提升溝通的效率,不要被需求方牽著走,也不要一味的沉醉在自己的設計中,要通過設計去輔助技術與業務,這樣才能在B端產品中最大化實現自己的價值。

·部分官方定義內容引用自百度百科

·部分配圖來自網絡

Source
成都愛誠科技
date
2019-03-16 14:37:46
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